Por trás de uma grande concessionária, há sempre…um ótimo……quem pensou em pós-venda, acertou!!  De acordo George Lázaro, diretor do pós-venda da Fazauto – autorizada Volkswagen, em Fortaleza – um ótimo atendimento é uma espécie de cartão de visitas para qualquer empresa e “a Fazauto oferece uma ótima estrutura física, que proporciona ao cliente um ambiente organizado e confortável para um excelente atendimento. A credibilidade da concessionária é outro fator importante, pois a mesma se mantém sólida no mercado local a mais de 50 anos”, enfatiza.  

Na autorizada Volkswagen cearense, George enfatiza que há um departamento que está sempre de prontidão exclusiva para atender clientes que compraram ou que precisam de um serviço Volkswagen. Experiente, segundo ele, o pós-vendas divide-se em duas áreas: peças e serviços. Em peças, há o atendimento presencial (balcão de peças) e o tele-peças (vendas por telefone). Em serviços, há Assistência Técnica e Funilaria e Pintura. 

“Na oficina convencional, geralmente, o primeiro passo do atendimento é feito através do agendamento. No segundo passo, o consultor técnico recebe o veículo, abre a OS e registra todas as observações do cliente. Após recebimento o veículo passa pela “Programação de Serviços” onde é firmado o prazo de entrega ou de retorno ao cliente. Na funilaria e pintura são oferecidos atendimentos a seguradoras, bem como particulares, o atendimento é feito por agendamento e sem agendamento (de acordo com a necessidade do cliente). 

Existe o feedback do cliente para a concessionária? George afirma que sim e que tem várias formas de expressar sua visão/opinião sobre a concessionária. “A Pesquisa de Satisfação Interna é a principal ferramenta com essa finalidade, temos também o canal por e-mail: [email protected] assim como na Pesquisa Boca de Caixa (Antes do cliente sair da concessionária) e presencialmente com os gestores e supervisores”.

Cliente satisfeito

Sobre o tema, George pondera que um cliente satisfeito no meio automotivo é aquele que tem suas expectativas correspondidas na compra do veículo e nos pós – vendas. “Envolver o cliente durante o atendimento, lhe transmitir segurança é essencial para conquistar sua satisfação e fidelizar”.

Para finalizar, o diretor revela que para ter sucesso nessa área, os processos têm que ser “bem definidos e acompanhados, equipe continuamente capacitada, uma estrutura física que possibilite um atendimento confortável, ter um produto forte e competitivo no mercado, ser sólido no mercado local, são pontos básicos para a conquista do sucesso”.